Phải giải quyết như thế nào khi có các đơn hàng "Gặp sự cố"?

Danh mục trợ giúp

Tin mới

Bắt đầu bán hàng

Quy định và chính sách

Quản lý đơn hàng

Quản lý shop

Quản lý tài chính

Quản lý khiếu nại

Phải giải quyết như thế nào khi có các đơn hàng "Gặp sự cố"?

Hướng dẫn kiểm tra đơn hàng "Gặp sự cố"
- Bước 1: Truy cập trang https://ban.sendo.vn/
- Bước 2: Chọn "Đơn hàng". Chọn mục "Danh sách đơn hàng"
- Bước 3: Bấm chọn "Gặp sự cố"

Các trường hợp đơn hàng "Gặp sự cố"
- Đang hoãn: là những đơn hàng Người bán tạm thời hết hàng hoặc chưa kịp chuẩn bị hàng và đã sử dụng tính năng hoãn đơn hàng. Hoãn đơn hàng đồng nghĩa với việc thời gian giao hàng sẽ lâu hơn so với dự kiến.
- Phát không thành công: đơn hàng Nhà vận chuyển phát không thành công đến cho Người mua (Không liên lạc được Người mua, Người mua hẹn lại ngày nhận hàng, các sự cố thiên tai, bão lụt, kiện hàng bị hư hỏng/bể vỡ…)
- Khiếu nại: đơn hàng mà Người mua bấm khiếu nại trên hệ thống với các trường hợp sau:
+ Đơn hàng cập nhật trạng thái “Đã giao hàng” hoặc “Hoàn tất” nhưng Người mua vẫn chưa nhận được hàng.
+ Người mua nhận hàng không đúng yêu cầu: không đúng size, màu sắc, chất liệu, kiểu dáng, giao thiếu.
+ Kiện hàng nhận được bị méo mó, bể vỡ do quá trình vận chuyển.
- Đang chuyển hoàn: đơn hàng phát không thành công đến Người mua và đang trên hành trình chuyển hoàn về cho Người bán
- Đã nhận lại hàng: đơn hàng Người bán đã nhận lại hàng chuyển hoàn
- Mất hàng: đơn hàng Nhà vận chuyển cập nhật trạng thái "Mất hàng" và theo dõi đền bù.

Hướng xử lý khi đơn hàng gặp sự cố:
- Đang hoãn: Người bán cần liên hệ cho Người mua thông báo thời gian hoãn đơn hàng. Người bán kiểm tra và chủ động xác nhận lại đơn hàng khi hết thời gian hoãn. Thời gian hoãn tối thiểu 01 ngày, tối đa 03 ngày. Đơn hàng sẽ tự động hủy ngay sau khi hết thời gian hoãn.
- Phát không thành công: Người bán kiểm tra hành trình đơn hàng và chủ động liên hệ Người mua xác minh lý do đơn hàng phát không thành công. Trường hợp lỗi do Nhà vận chuyển, Người bán có thể sử dụng tính năng trợ lý ảo để điều tin phát lại đơn hàng. Ngoài ra, Người bán cũng có thể liên hệ trực tiếp Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng của Sendo qua hotline 1900 6771 hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ qua hộp thư hotronguoiban@sendo.vn.
- Khiếu nại: Trong vòng 24h kể từ khi Người mua bấm khiếu nại, Người bán cần liên hệ Người mua để xử lý khiếu nại và gửi thoả thuận trực tiếp trên đơn hàng (trong danh mục đơn hàng sự cố có khiếu nại). Sau 24h Người bán sẽ không được gửi thoả thuận trên đơn hàng, Người bán cần liên hệ trực tiếp Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng của Sendo qua hotline 1900 6771 hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ đến hộp thư hotronguoiban@sendo.vn để cập nhật thông tin xử lý khiếu nại.
- Đang chuyển hoàn: Người bán kiểm tra hành trình đơn hàng và xác minh với Người mua lý do đơn hàng bị hủy.
+ Trường hợp lỗi phát sinh từ Nhà vận chuyển: Người bán cần liên hệ trực tiếp Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng của Sendo qua hotline 1900 6771 hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ đến hộp thư hotronguoiban@sendo.vn để khiếu nại Nhà vận chuyển.
+ Trường hợp lỗi phát sinh từ Người mua: Người bán vui lòng theo dõi chờ nhận hàng chuyển hoàn về và tiến hành đồng kiểm sản phẩm.
- Đã nhận lại hàng: Người bán cần kiểm tra xem thực tế đã nhận được kiện hàng chuyển hoàn như thông tin Nhà vận chuyển cập nhật hay chưa. Trường hợp chưa nhận được hàng hoàn, Người bán cần liên hệ trực tiếp Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng của Sendo qua hotline 1900 6771 hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ đến hộp thư hotronguoiban@sendo.vn để khiếu nại Nhà vận chuyển.
- Mất hàng: đối với đơn hàng Nhà vận chuyển ghi nhận "Mất hàng", hệ thống sẽ cập nhật thời gian dự kiến chuyển tiền đền bù trên đơn hàng. Người bán cần liên hệ ngay cho Sendo để được hỗ trợ xử lý đền bù theo quy định.